皆様、こんにちは。

 今回の青山通信は、お役立ち情報「クレーム対応」です。。

 

 

---

皆さま、こんにちは。

弁護士の本間です。

 

 

皆さんが職場で仕事をする中で、大声で怒鳴って文句を言う顧客や、些細なミスに対して一見して過大と思われる金額の要求をする顧客等の対応に苦しめられた経験はありませんか。

 

 

昨今は消費者の権利意識が強まっていると言われており、いわゆる「モンスターペイシェント」や「モンスタークライアント」といった言葉を耳にする機会も増えてきました。

 

 

悪質なクレームへの対応は、通常業務を阻害するだけでなく、担当者を精神的に疲弊させ、最悪の場合には休職や退職に追い込んでしまうこともあります。

 

 

最も理想的なのは「クレームが出ないこと」ですが、それは現実的には不可能です。

 

 

そこで、明るく働きやすい職場環境を守るために必要な悪質クレーム対応のポイントについてお伝えします。

 

 

 

 

１　悪質クレーマーの見極め方

 

「クレーム」とは、顧客・市民の要求行為や問い合わせといった「何らかの主張・要求」に、「不満・不快な感情」が加わったものです。そして、「クレーム」には、誠意をもって誠実に対応すべき「正当なクレーム」と、そのような対応をする必要が無い「悪質なクレーム」の２種類があります。

 

 

 

では、何をもって「悪質なクレーム」と判断すれば良いのでしょうか。

 

 

 

悪質クレームとは、クレームの「内容」か、クレーム行為の「態様」（クレームをつける方法）のどちらか又は両方において異常値を示すものです。

 

 

ここで言う異常値とは、限度を超えた「執拗さ」などのことを指します。

クレームはそもそも不満な感情が加わったものなので、善良な顧客が大声で怒鳴ることもありますが、一時的・一過性のものは悪質クレームではないのです。

 

 

 

２　初動対応のポイント 　

 

（１）　相手方からの聴取

 

まずは、クレーマーである相手方から聴取することが対応のスタートになりますが、ここでのポイントは、相手方から「聴く」だけでなく、こちらからも「聞く」ことです。

 

 

①クレームの内容を具体的に聞きましょう（事実確認）。

「いつ、どこで、だれが、何を、なぜ、どのようなことを、どの程度（５Ｗ２Ｈ）」について、クレーム内容が正当なものかどうか判断するためにも客観的な事実を把握する必要があります。その際、詳細にメモをとるほか、できれば相手方に告げた上で録音して、やりとりを記録化しましょう。

 

 

②名前、連絡先を聞きましょう（人物確認）。

名前、連絡先を知らないということはこちらからはアクションが起こせないということであり、それだけで不利です。 　

 

 

 

（２）　相手方の要求への対応 　　

 

さて、次は実際の相手への対応です。

 

 

 

相手方の要求にどこまで応じるべきでしょうか。

 

 

 

その判断基準となるのは「法的責任の範囲内」か否かです。

相手方の要求が悪質クレームに該当すると判断され、当方に応じる法的義務が無い場合には、毅然とした態度で「できません。」とはっきり告げましょう。 そして、金銭的要求に対しては絶対にその場で回答せずに、一度持ち帰って検討するようにしましょう。

 

 

 

また、書面の作成を求められた場合には、焦ってその場ですぐ作成しないことが大切です。口頭でのやりとりとは異なり、証拠として残る＝基本的に撤回はできないので、そもそも書面で回答するか否かも含めて必ず内部で十分に検討した上で慎重に対応すべきです。

 

 

 

３　おわりに 　

 

悪質クレーマーの問題については、弁護士や警察に相談することで早期に解決することが可能な場合があるので、自分たちだけで悩まないようにしましょう。

 

 

 

当事務所では、個別の案件だけでなく、クレーム対応のための組織作りやクレーム対応マニュアルの作成についてもご相談を承っています。

 

 

新潟でクレーマー対応にお困りの方はご気軽にご相談ください。