当事務所の若槻良宏弁護士が、自治体の研修会で講師を務めました。

 

 

 

 

 

 

 

【日時】平成29年11月13日

　　　　午後1時30分～午後3時30分

 

 

【テーマ】「クレーム等対応実践研修」

 

 

 

 

 

 

 

 

 前半60分で講義、後半60分で事例を使ったグループディスカッションを行いました。

 

 

 

前半の講義部分では、正当なクレームと悪質なクレームの見極め方、クレーム対応の際の心構えなどについて説明したうえで、悪質なクレームに対して迅速かつ正しい対応をするためにはどうすれば良いか、電話対応、面談、書面作成、損害賠償などの具体的な場面別に適切な対応方法を説明しました。

 

 

 

 後半のグループディスカッションでは、①謝罪文と慰謝料を要求された事例（悪質なクレームの例）、②過失によってけがを負わせてしまった被害者から書面と損害賠償が求められた事例（正当なクレームの例）について、前半の講義内容を踏まえて検討してもらいました。

 

 

 

 

 

 

【担当者の声】

　悪質なクレームへの対応は、通常業務を阻害するだけでなく、職員（社員）を精神的に疲弊させ、最悪の場合、休職や退職に追い込んでしまうこともあります。

クレームがあったときには、迅速かつ正しい対応をし、できるだけ早期に解決することが大切です。

組織内で共通の認識、共通のルールを作り、悪質クレーマーに振り回されないようにしましょう。

 

 

 

 

※当事務所では、企業内における研修会等の講師派遣も行っております。お気軽にご相談ください。